双十一退货率高怎么回事 商家们该如何规避

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商家之痛：高退货率

在电商行业，平时还好，但一到大促，高退货率似乎就成了心照不宣的事情。我们走访了很多商家，他们反映，今年双十一，销量和往年相比变化不大，但是回头率比往年要高。消费者收到货后，只要不满意，都可以轻松退货。

有服装商家抱怨：他们店铺每天的退货率在25%-30%，促销期间可能会达到30%-40%。今年受疫情和天气影响，回头率比往年高出5%左右。

翻看某数据平台收集的21年双十一数据，淘宝的退货率在20%以上，京东在10%左右，直播电商甚至高达60%。从具体品类来看，服饰类产品退货率较高，达到40%以上。电子数码产品开箱后一般不在7天无理由退换货范围内，但因质量问题产生纠纷的可能性较大，退换货率在15%以上。其次是手袋和配饰。这些商家对买家的退货抱怨很多。

某化妆品商家称，详情页明明写着“开箱后不退货”，但顾客就是不看不听，说：“我不打开怎么知道有问题，怎么可能不试试就知道不好？”用了。”退货的理由也各式各样，比如“过敏半年了，才申请退款”，“和博主的试色不一样，肯定是假货，我只申请退款”，“包装不是口红管，我只申请退款。钱”…

某家电商反映其产品质量很好，双11销售的产品年后仍会退货，称有质量问题要求退货；有些人故意损坏东西，只要求退款，不要求退货。遇到这样的情况，虽然我拒绝退款，但有时平台会自动给买家退款，造成的损失由商家承担，真是气死人了。

服装类也有商家。我遇到一个顾客，一件128元的衣服换了四次。商家气得大骂，最后店铺被平台关闭，一家当时月入10万的店铺就这样消失了。

最惨的是，它是一家卖健身器材的生意，卖哑铃、杠铃之类的。他们的产品质量很好，但有一个特点就是重。是直接送到客户手上的，因为来回运费比货还要贵，所以货款和运费我都要自己出。

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电商行业“退货率”为何如此之高

电商平台的退货是用户方的权益保障，也是商家方不得不承担的费用。很难取得平衡。高退货率的背后，我们分析了几个原因，一是商家层面的问题，二是平台规则不规范的问题，而最棘手的是不法分子的恶意行为。

从商家问题层面分析，部分商家为了推销产品，夸大产品功能，过度承诺；一些主播为了自身业绩，在直播间极力宣传、强行下单，消费者冲动消费……这些自然会导致高退货率。

大促期间，平台层面的问题会进一步放大。平台推出大促销。消费者在下单后将不需要的商品退回，以获得全额折扣。另外平台7天无理由。为了保护消费者的利益，很多行业都要求商家提供这项服务。为了提高转化率，商家还会赠送运费保险。客户退货是没有成本的，自然退货率会更高…

这些理由都??比较可以接受，但是商家有时候也会遇到一些恶意退货的情况。会无语。

比如恶意退货，产品本身没有质量问题，客户故意损坏物品，然后退货要求退款；例如，有些买家购买试用后，由于短期或临时需要，不想购买，使用后退货；比如恶意勒索，客户购买产品的目的是为了讨要利益，否则在退货时故意选择质量问题、虚假发货等。，在和他交流的时候向他要红包；甚至还有恶意订单，发出的是正品，退回的却是假货……

种种退货的背后，给商家带来的，除了显而易见的物流成本，高于平均水平的货运保险费用、门店残次品损耗增加，甚至可能影响门店客流量曝光。那么如何避免或减少退货的影响呢？

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商家如何避免退货潮

对于商户来说，要想降低退货率，首先要修炼内功，再结合外部规则设定最优的处理规则。

首先统计退货数据，梳理退货原因。

不同的产品和平台有不同的退货情况。我们需要梳理我们产品在不同销售平台和渠道的退货数据，总结原因，然后与行业数据进行对比，制定对策。抓住主要矛盾，解决根本问题。

二是确保产品质量。

在产品为王的市场环境下，产品本身必然是核心竞争力。如果你的产品本身有问题，消费者是不会买单的。

接下来，做你的产品细节。

尽可能展示其产品的特点，不同的颜色，可以适配的各种风格；

可以尝试添加动态视频，让客户更清楚地了解产品；

详情页准备尺码表供顾客参考，并在显眼处注明产品适用人群；

为每个商品设置SKU，卖家可以根据商品的不同种类、属性、颜色或其他组织方式进行库存追踪，避免发错商品；

退换货政策必须清晰明了，防止消费者产生误解；

还有一个很重要的就是在图片宣传上要实事求是。

最重要的是，搞好团队训练。

团队的能力和配合也是决定回报率的关键。避免不必要的错误，如产品链接错误、缺货、错误产品和虚假发货；客户服务技巧与技巧，如何与客户沟通沟通退货问题，如何处理客户情绪，如何将退货转化为回购；制定退货标准流程，如何应对客户发起的退货，如何登记和组织退货、库存更新和转售等。

除了内部优化，我们还需要结合平台规则，做一些全方位的维度技能优化。

技巧一：快速交货

客户付款后，货物会迅速发货，不给消费者任何考虑退款和退货的时间。通过物流服务提升客户购物体验。

秘诀二：给消费者一个“冷静期”

尤其是大促，详情页会注明客户付款后三天发货。不仅让消费者从这段时间狂欢购物的气氛中冷静下来，想清楚是否需要退货或取消交易，也减少了因快递箱、包装人工、运费等原因而产生的费用。回报。

技巧三：创造良好的退货体验

客服会及时询问客户退款的想法，了解退款的原因，如果可以解决，尽可能帮助消费者解决，最大限度的打消他们退款的念头.如果确实需要退货，快速响应，提升客户的退货体验。下次客户要购买时，您将是第一个考虑因素。

技巧四：用经济手段鼓励消费者保留产品

对于那些下单频繁、购买价值高的产品、对购买的产品只有轻微不满意的消费者，适当给予一些优惠或折扣，降低退货率。

秘诀五：慷慨的退货政策

有慷慨的退货政策。虽然这似乎违反直觉，但如果产品不急于求成，退货率实际上会下降。这可能与顾客在这些物品上逗留的时间越长，对这些物品的依恋度越高有关。一个很好的例子是 Zappos，它通过提供 365 天退货政策成功地采用了这种模式。

技巧六：没有免费送货，没有运费保险

人们往往不珍惜免费的东西。当客户收到产品时，他们发现如果自己付运费，退货也要付运费，只要不是真的不能用，客户一般是不会退货的。这种技巧适用于客单价高的产品和行业。

技巧 7：谨慎选择锚点

主播在直播间卖产品的时候，核心看重的是转化率，所以逼单、压单的话太狠了，销量上去了，但是直播完了客户全被退了。目前，直播中的产品有好有坏。商家在进行直播和选择主播时需要特别注意退换货问题。

技巧八：熟悉平台规则

每个平台、每个行业都有不同的退货规则。平台在保护消费者权益的同时，也保护了商家的利益。退货规则研究清楚，每个工具都用好，比如视频证据等，当客户遇到不合理的退货退款时，保护好自己。这一招尤其能防小人。

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写在最后

双十一虽然结束了，但还有双十二、元旦等，商家要把退货售后问题作为门店经营的重点来看待，7天无理由不是无条件的.

商家想从根本上降低退货率。归根结底，他们还是需要弥补产品和服务的短板，营造一个诚实、公平、公正的互联网市场环境，从而帮助他们实现利润增长。

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