近年来，电子商务的发展如火如荼，电子商务从业人员也越来越多。如何评价电子商务人员？成为讨论的焦点。
作为绩效管理专家，我认为考核可能不是重点。真正需要讨论的是电商团队应该怎么管理，才是最有效的，尤其是具体的运营管理环节。
说到运营管理，我们首先想到流程。是的，要提高运营效率，我们可以通过流程拆分环节，理清业务本质，找到几个核心关键点，提炼出可衡量的绩效指标，这样管理起来就会顺畅。
以客服岗位为例。可以从投资、过程、结果三个环节来分析，不难发现这三个环节的关键控制点：
首先是能力，主要是指客服人员必须具备相应的服务能力，包括了解业务流程、沟通技巧、处理客户异议等，这些都是基本技能。
二是服务流程。服务流程主要通过沟通技巧及时回应客户提出的问题，及时解答客户提出的异议。所以在服务过程中有两个关键要求，一是及时回复，二是无差评。
第三是结果。从结果层面来说，主要体现在转化率和销售额上，但转化率才是关键，而销售额往往不一定由客服人员决定。
通过以上分析，做好客服人员的管理工作，主要包括及时回复率、差评数量、转化率和销售额四大关键指标。在能力提升上，需要从公司层面进行制度赋能。常用的方法是向竞争对手学习，以客户的身份与竞争对手的客服沟通，得到好话和异议处理方法，编成书，然后组织客服人员学习培训。
这些关键指标还可能与客服人员的奖金有关。比如转化率达到60%，奖励1000元； ，奖励500元，达到30万，奖励1个000元等。对于负面指标，可以与惩罚相关，如未及时回复、差评等。
思路清晰，管理易，关注我，欢迎在评论区留言，一起讨论薪酬绩效管理问题。
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